Hoje falaremos um pouco sobre o Marketing de Relacionamento. Esse assunto tão importante dentro de uma empresa consiste em uma estratégia de negócios que tem por objetivo construir relacionamentos duradouros entre uma empresa e seus clientes, contribuindo para o desenvolvimento de resultados sustentáveis da organização. Stone, Woodcock e Machtynger (2002) alertam para a importância do marketing de relacionamento, uma vez que é muito mais oneroso adquirir novos clientes, do que manter um clientela já existente.
Os autores citam que o objetivo deste tipo de marketing não é tornar todos os clientes leais, mas melhorar o nível de fidelização dos mais propensos. Menciona-se ainda a importância da troca de informações com os clientes, sendo este fator crucial para que se obtenha a lealdade dos mesmos. Clientes leais possuem disposição em passar tais informações, uma vez que tenham interesse em receber um melhor atendimento no estabelecimento.
Peppers e Rogers (1994) vão além ao afirmar que uma empresa ao fazer uso da abordagem de marketing tradicional, lançando promoções especiais para uma data comemorativa, por exemplo, acaba reduzindo uma parcela de seus lucros.
Embora esta iniciativa até possa trazer novos clientes ao estabelecimento, estes serão influenciados apenas pela promoção, e estarão sujeitos a ir para o concorrente a partir do momento em que o mesmo for oferecer incentivos semelhantes.
A “antiga maneira” de se fazer negócios era muito interessante, pois os comerciantes conheciam pessoalmente os seus clientes. Talvez mesmo sem saber o termo específico para tal ação, o que estes empreendedores faziam era o marketing de relacionamento. Ao ter uma espécie de “banco de dados”, eles tratavam cada cliente de forma diferenciada.
Com o advento da tecnologia, as empresas mesmo fazendo o uso de propagandas de massa, também tem a opção de fazer uso do marketing um a um. No caso de uma floricultura por exemplo, um cliente pode ir até a loja comprar flores para dar de aniversário a sua mãe. No ano seguinte, o mesmo cliente recebe um cartão postal com algumas semanas de antecedência, lembrando do aniversário. Ali consta também a um pequeno lembrete, informando as flores escolhidas e o preço pago no ano anterior.
No caso desta floricultura, ao invés de se gastar dinheiro apenas para divulgar seus produtos, ela está trabalhando para melhorar o relacionamento com o seu cliente, a fim de fidelizá-lo. Para tal, é necessário apenas um computador com um simples sistema de banco de dados com informações individuais de seus clientes.
Caso você tenha alguma experiência a respeito das práticas de Marketing de Relacionamento, ou saiba de algum case sobre este assunto, sinta-se convidado a compartilhar conosco tais vivências!
Os autores citam que o objetivo deste tipo de marketing não é tornar todos os clientes leais, mas melhorar o nível de fidelização dos mais propensos. Menciona-se ainda a importância da troca de informações com os clientes, sendo este fator crucial para que se obtenha a lealdade dos mesmos. Clientes leais possuem disposição em passar tais informações, uma vez que tenham interesse em receber um melhor atendimento no estabelecimento.
Peppers e Rogers (1994) vão além ao afirmar que uma empresa ao fazer uso da abordagem de marketing tradicional, lançando promoções especiais para uma data comemorativa, por exemplo, acaba reduzindo uma parcela de seus lucros.
Embora esta iniciativa até possa trazer novos clientes ao estabelecimento, estes serão influenciados apenas pela promoção, e estarão sujeitos a ir para o concorrente a partir do momento em que o mesmo for oferecer incentivos semelhantes.
A “antiga maneira” de se fazer negócios era muito interessante, pois os comerciantes conheciam pessoalmente os seus clientes. Talvez mesmo sem saber o termo específico para tal ação, o que estes empreendedores faziam era o marketing de relacionamento. Ao ter uma espécie de “banco de dados”, eles tratavam cada cliente de forma diferenciada.
Com o advento da tecnologia, as empresas mesmo fazendo o uso de propagandas de massa, também tem a opção de fazer uso do marketing um a um. No caso de uma floricultura por exemplo, um cliente pode ir até a loja comprar flores para dar de aniversário a sua mãe. No ano seguinte, o mesmo cliente recebe um cartão postal com algumas semanas de antecedência, lembrando do aniversário. Ali consta também a um pequeno lembrete, informando as flores escolhidas e o preço pago no ano anterior.
No caso desta floricultura, ao invés de se gastar dinheiro apenas para divulgar seus produtos, ela está trabalhando para melhorar o relacionamento com o seu cliente, a fim de fidelizá-lo. Para tal, é necessário apenas um computador com um simples sistema de banco de dados com informações individuais de seus clientes.
Caso você tenha alguma experiência a respeito das práticas de Marketing de Relacionamento, ou saiba de algum case sobre este assunto, sinta-se convidado a compartilhar conosco tais vivências!
Um abraço e até o próximo post!
Ricardo Bronfman
